Бизнес на интеграциях

Алекс Окара

В гостях Алекс Окара. Говорим про CRM, удаленных сотрудников и делегирование.

— Можешь рассказать про то, чем ты занимаешься?

— Ключевой точкой для меня является создание удаленных команд и управление проектами. Для нас CRM — это такая точка приложения: мы сами используем эту систему и предлагаем её в качестве возможного варианта автоматизации бизнеса. Мы и изучаем продукт изнутри, т. е. являемся хорошим пользователем, и одновременно обеспечиваем внедрение.

PinAll работает с 11-го года. А CRM я занимаюсь уже с 2008 года. Я был директором по продажам. Мой опыт управления филиальной сетью «вытолкнул» меня на удаленную работу. Как только ты не видишь своего сотрудника прямо по фарватеру в своем же кабинете, сразу же ты работаешь в удаленном режиме, сразу тебе нужен CRM.

— Можно ли управлять любым бизнесом удаленно?

— Я думаю, что нельзя. В любом бизнесе есть определенные задачи. Есть какие-то задачи, которые можно решить удаленно, и такие, которые нельзя. Я лишь стремлюсь создавать автоматизированные системы для решения задач с клиентами или внутри компании. Но если мне нужно ехать в банк, и я не могу удаленно решить эту задачу, то я туда еду. А если я могу решить задачу удаленно, например, подготовить документ и отправить сканы, то я поступлю именно так. Потому что это дешевле.

— Расскажи, какие инструменты необходимы для управления бизнесом удаленно помимо CRM? Можешь перечислить?

— Инструментов может быть огромное количество. Все веб-мессенджеры позволяют работать команде удаленно. Slack, например, один из популярнейших сейчас мессенджеров. Многие люди говорят: «Для меня Facebook — это площадка, на которой я все делаю». Про почту я, вообще, молчу. Она была, есть и будет, особенно в качестве средства внешней коммуникации. Но считать почту эффективным инструментом внутренней коммуникации я бы не стал.

Для меня лично самым главным является CRM. Мы используем различные CRM, мы их тестируем, применяем на практике. Моей ключевой целью является то, чтобы люди работали по задачам, чтобы они не писали в общих или отдельных групповых чатах, а чтобы работали строго по задаче. И я изнутри вижу, что наши клиенты мечтают прийти к такой работе. Потому что задачу можно делегировать, у нее есть сроки исполнения. Задача, в отличие от мессенджера и письма, является самым правильным инструментом организации системы работы по проекту и, как следствие, самым оптимальным для удаленного режима. Мы используем коробочную версию Битрикс24, там есть облачные варианты, называются SaaS, есть standalone-варианты.

— Как взаимодействуют инструменты между собой? Не придется делать отдельную интеграцию между всеми ними, особенно, если их много?

— Именно из-за многообразия разных способов коммуникации люди хотят работать в одной системе и собирать данные внутри себя. Если говорить применительно к Битрикс24, в нем есть свой собственный мессенджер. И когда идет работа внутри этого портала, там есть и веб-мессенджер, и определенный объем интеграции с почтой, и задачи. И так в каждой CRM-системе, если считать ее базовой площадкой для коммуникации по работе в портале, командной работе.

С 2008 года я работаю только в CRM: в продажах, в проектах, в удаленных вещах. Я просто не представляю, как можно вести работу в продажах, не имея воронки продаж.

Требуемый объем интеграции между данными сервиса обсуждается в зависимости от той базы CRM, которая используется на предприятии. Если вас устраивает мессенджер Битрикс24, вы пользуетесь им. Вы прекращаете пользоваться бесплатными мессенджерами, которые вы применяли до этого, и начинаете использовать тот, в котором это уже все собрано. Это самое правильное.

— А если ли какие-то сторонние сервисы, с которыми невозможно интегрироваться, то как поступать?

— Переходить с того, с которым невозможно интегрироваться, на тот, в котором все это собрано вместе. Процесс перехода всегда, так или иначе, присутствует. Бизнес в процессе развития использует какие-то средства коммуникации как внутри компании, так и снаружи. В качестве примера могу привести Google Docs. Там ключевая проблема заключается в том, что ты любую строку можешь стереть и назад не откатишься. Воронки продаж нет, какие-то графики можно построить, но это совершенно не то. В CRM есть база истории изменений, есть версионность документа. Когда мы переходили из Google Docs, мы импортировали все контакты компании в CRM и дальше вели всю работу в CRM. Если говорить о чатах, например, то можно перейти на работу в какой-то групповой коммуникатор внутри CRM, их сейчас очень много появилось. Суть в том, что вы можете полностью контролировать переписку внутри CRM-продукта. А в Skype вы вряд ли можете это делать.

— А как заставить сотрудника перейти в новый чат? Все-таки многие будут недовольны, особенно, когда привыкли к Скайпу или Вконтакте. Что заставит использовать еще один инструмент? Как провести переход?

— Я когда размышляю о пути перехода, я всегда исхожу из задач бизнеса. В этом смысле я человек бизнеса и хорошо понимаю, что если у вас на предприятии используется Viber, WhatsApp и одновременно еще Skype — это также плохо, как если бы вы не использовали вообще ничего, когда все запрещено, кроме электронной почты. Нужно использовать CRM-каналы, сделать их «официальными». А все остальное, «неофициальное», просто будет уходить в прошлое. «С сегодняшнего дня общаемся в этом инструментарии», — вот и весь разговор.

Еще очень часто сталкиваюсь с недостатком обучения сотрудников. Часто производители стараются изобразить, что продукт настолько простой, что внедрение и обучение ему не требуется. Это ложь. Либо предлагают записываться на вебинары, где разбирают одни и те же темы. Но это же не индивидуальное обучение. А нужно полноценное, дистанционное обучение, где каждому сотруднику составлен определенный план, он проходит обучение, пишет после этого какой-то фидбек. И потом производится проверка его знаний на портале, как он освоил. Потом еще раз происходит обучение. Вот как это должно быть. Тогда не будет таких проблем у людей с освоением продукта и пользовательскими настройками.

— Как удаленно контролировать сотрудников? Какие задачи нельзя им отдавать, какие должны оставаться обязательно при тебе?

— Ключевой вопрос — это права доступа. Можно для каждого сотрудника определить, что он может видеть, а что нет, к каким файлам имеет доступ, к каким не имеет. И ты сам управляешь всеми доступами сотрудников, работающих в компании. В Google Docs, например, все имеют права на изменение. Взял, удалил что-то и все, привет. А тут права доступа, и сотрудник может только взять и вычистить свою базу, свои контакты. И то, вы быстро это увидите и заблокируете ему доступ. И он тоже об этом знает.

Второй вопрос — это задачи и планирование сроков по ним. Вы будете видеть загрузку конкретного сотрудника. При этом не важно, где вы находитесь. Вы открыли, проверили, сравнили его объемы с объемами сотрудника вашей же компании на аналогичной позиции. Я сейчас не говорю о возможности удаленного подключения к его компьютеру. Есть такие сервисы, которые позволяют удаленно контролировать, на какие сайты ходит сотрудник. Так тоже можно. Но мы на этот путь не встаем. Я думаю, что лучше контролировать по KPI.

Мы сравниваем объем задач, которые закрыл сотрудник, проверяем качество выполнение, в операционном плане проверяем ошибки. Это уже дает возможность оценить, насколько хорошо он отрабатывает задачи.

— Получается, что базу клиентов увести практически невозможно?

— Да, в отличие от того же Google Docs, где всегда можно скачать файл. Скачал — всё, база у тебя. Расставление прав доступ, автоматизирования бизнес-процессов и хорошие аналитические отчеты — вот чего не хватает в Google Docs и что уже есть в CRM-системе.

— Ты постоянно работаешь с задачами? Сколько времени тратишь на административное управление, на саму постановку задачи, на документацию, ведение, проверку и т. д. ? Не слишком ли это сложно, не проще ли написать в Скайпе: «Сделай то-то и отчитайся мне завтра»?

— Я ежедневно проверяю свои задачи и время от времени задачи на конкретных сотрудников. Если говорить об администрировании, конечно, я трачу весь рабочий день на работу в портале. Но я не считаю, что функция контроля чем-то, в моем случае, отличается от моей обычной работы. Это моя работа проверять сделки на стадии, близкой к оплате. Должен я это делать? Должен. А как? Я открываю воронку продаж конкретного менеджера, отфильтровываю сделки на стадии выставление счета. Мне не нужно пересматривать всю базу.

Что касается сравнения со Скайпом, то лично я давно это прошел. Для меня это не вопрос. Это из серии: «Мне проще поднять трубку и позвонить». А что если сотрудник не так понял твой вопрос?, А если у вас таких сотрудников 30 или 100?, А если одновременно звонят 27 сотрудников?

Даже у нас при наличии чата в Битрикс 24 он используется всего лишь как напоминалка, куда мы выкладываем ссылку на комментарий. У нас запрещено в чате обсуждать вопросы, на которые уже есть задачи. Просто высылается ссылка. При таком объеме коммуникации даже чтобы просто вникнуть, что человек хочет, нужно потратить в разы больше времени, чем просто перейти в задачи и прочитать без сторонних шумов. У вас же общий Скайп. Там куча вопросов. Как напомнить себе, как отфильтровать? После таких вопросов понятно, что альтернативы нет.

Статья из журнала Бизнес Fun для iPad и iPhone. Скачай приложение по ссылке: Скачать

Похожие статьи

Алексей Штарев для Бизнес Fun Алексей Штарев 12.09.2015
1 Максим Спиридонов 17.07.2015

Ответить %s